היכרות עם הבדלים בין סוגים שונים של שירותי מענה טלפוני חייבת להיות חלק בלתי נפרד ממערכת השיקולים של כל עסק בישראל. בעידן התחרותי של היום, בעלי עסקים לא יכולים להרשות לעצמם מצב שבו הלקוחות יוצרים עמם קשר ולא מקבלים תשובה מנומקת, מפורטת ומקיפה לכל שאלה. לכן, אחד הכלים העומדים לרשות בעלי עסקים הוא הצבת שירות מענה טלפוני אנושי עם נציגים ולא שירות ממוחשב.
ההבדל בין שירות מענה טלפוני אנושי לבין שירות ממוחשב בא לידי ביטוי קודם כל בתחושה של הלקוחות עצמם. הלקוחות מעדיפים מטבע הדברים לדבר עם בן אדם בשר ודם ולא עם מחשב, גם אם התוכנה עצמה מאוד מתקדמת. את התוצאות של זה רואים בשביעות הרצון של לקוחות שמקבלים שירות מענה טלפוני אנושי במקום ממוחשב וגם בכל רחבי העולם.
איך מספקים שירות מענה טלפוני אנושי?
שירות אנושי של מענה טלפוני ניתן על ידי עובדים שעוברים הכשרה והסמכה. בשלבים המוקדמים של ההכשרה מלמדים את העובדים כיצד לענות ללקוחות, איך לתת תשובות מנומקות וגם באיזה אופן להתמודד עם ביקורת או עם תלונות. לשם השוואה, כל זה לא קיים במענה טלפוני ממוחשב ולכן המון לקוחות מתאכזבים כאשר הם מקבלים אותו.
חוץ מזה, כיום בעלי עסקים יכולים ליהנות מכל היתרונות של שירות מענה טלפוני אנושי במודל של מיקור חוץ. המשמעות היא שבעלי עסקים רק משלמים סכום כסף מסוים מדי חודש לחברה אחרת לגמרי, שמעסיקה עובדים שעונים בשם בית העסק. הלקוחות לא מרגישים בהבדל וכל הצדדים יוצאים מרוצים.
הדור הבא של שירות מענה טלפוני כבר כאן. כדי ליהנות ממנו, בעלי עסקים צריכים להפנים את יתרונותיו השונים.
אלישבע חי-אסף 